高标准的服务质量监测
CRA 每年接听超过 3000 万通来电，其中约 80% 与特定纳税人账户有关。根据 CRA 全国质量监测计划的独立抽查结果——该计划每年审查超过 10 万条通话录音——客服代表在本财政年度提供的信息 准确率达到 92%，服务的专业性与效率 达到 96%。
这些结果与审计总长（AG）对个人账户咨询的独立审查一致，也确认了服务的高准确度。
CRA 采用结构化、数据驱动的质量框架评估呼叫中心表现。通过系统性的通话审核，机构会从准确性、完整性、专业度以及是否符合CRA操作规程等方面，为每通受评审的电话打分。此模式不仅确保公众获得清晰、一致的答复，也有助于 CRA 识别培训需求、减少重复来电并改善整体服务体验。
回应审计总长的关注点
审计总长的报告指出了一项与“综合咨询”（general enquiries）相关的问题。综合咨询仅占 CRA 来电总量的约 20%，审计方的测试样本为 167 通电话，其中仅有 50 通涉及个人的一般性咨询。
审计总长发现，针对这 50 通电话的答复中，准确率为 17% ——但报告也明确表示，17% 并不代表 CRA 所有电话服务的整体表现。
综合咨询的难点在于：问题的范围非常广，往往取决于纳税人的个人情况，以及不断变化的税务和福利规则，因此需要代表进行判断，精确回答的空间较小。
尽管如此，CRA 也承认这些发现显示出提升空间，并已着手改进。
更聚焦的培训与能力建设
作为2025年9月启动的“100天服务改进行动计划”的一部分，CRA 正在加强员工培训，以提升整体准确率与服务一致性：
更新学习材料
优化服务评估标准
增加个性化指导
确保答复更准确、更全面，并更能贴合纳税人实际需求
专业且敬业的前线人员
CRA 对其呼叫中心员工的奉献表示高度肯定。他们每年协助数百万加拿大人，尤其是在报税季等高压力时期。正是由于他们的专业与同理心，CRA 才能持续保持较高的服务质量。
CRA 表示，将继续坚持改进、透明和卓越服务的原则，确保每位来电的加拿大人都能获得可靠的信息和专业的协助。
“跳过排队”：更多线上工具加速服务
CRA 正推广“Skip the Line – Get faster help from the CRA”线上资源，引导公众尽可能通过数字化服务快速找到答案。
可供使用的工具包括：
CRA 个人账户
24/7 GenAI 智能客服（测试版）
在线聊天服务
这些自助渠道让用户能在几分钟内找到所需信息，并腾出电话线资源处理更复杂的问题，提高整体服务效率和公平性。
