CRA 表示，加拿大人应当获得 及时、可靠、准确 的服务，这是该机构的核心责任。

1. CRA 自己的数据：准确率很高

根据 CRA 的 全国质量监控计划（National Quality Monitoring Program）：

• 每年接听 3000 多万通电话

• 其中 80% 是个人或企业账户相关的具体问题

• 质量团队每年独立抽查 10 万多通录音

抽查结果显示：

• 提供准确信息：92%

• 服务质量专业、有效率：96%

这些数字与 审计长（Auditor General）对个人账户电话的审查一致——即账户类问题的准确率很高。

CRA 采用结构化的“质量框架”，从准确性、完整性、专业性、程序合规性四方面评分。

2. 审计长（AG）报告为何出现“17% 准确率”？

审计长的测试是：

• <u>总共 167 通电话</u>

• 其中只有 50 通是“普通咨询（general enquiries）”

• 这些 普通咨询 的准确率为 17%

⚠️ 重要：
审计长没有说 CRA 的整体准确率是 17%，只是普通、非账户、内容宽泛的咨询比较难答。

普通咨询难答的原因包括：

• 涉及范围宽、情境因人而异

• 税务规则常变，需要人工判断

• 没有账户数据可查来精确回答

CRA 承认这一点“有改进空间”。

3. CRA 的反应：100 天服务改进计划（2025）

CRA 在 2025 年启动了 100 天服务改进计划，包括：

✔ 更新培训材料

✔ 更严格的评估标准

✔ 增加个性化辅导（coaching）

✔ 提升回答的准确度与一致性

目标：让服务代表更准确、完整、贴切地回应各类问题。

4. CRA 对客服人员的认可

CRA 强调客服人员：

• 每年帮助数百万加拿大人

• 在税季等高峰期承担高压力

• 展现了专业、技能与同理心

CRA 认为他们是整体高准确率的重要原因。

5. 推广：Skip the Line 计划（鼓励用数字服务）

CRA 正在鼓励 Canadians 先使用线上工具：

• CRA My Account

• 24/7 生成式 AI Chatbot（Beta）

• 在线对话（Online chat）

• 自助查资料网页

目的：

• 让简单问题快速解决（减少排队）

• 电话资源留给复杂案例

• 整体提升服务速度与公平性